急!![CRM] 電信業的哪些項目是屬CRM呢？

你的問法相當奇怪。

所謂CRM(顧客關係管理)是一種企業服務管理概念，而不是特定指哪一種服務、產品或手法叫做CRM。你所舉的例子都只是屬於CS(Customer Service-客戶服務)的層次，所謂的CRM應該是要應用整合這些資訊與工具，主動瞭解客戶的背景、喜好與潛在消費、未來需求等，進而掌握、調整企業的服務方式與走向。缺乏這些作為，就根本沒達到CRM當中的[M]-manage-管理的條件。

這也是很多公司在考慮引進CRM系統時一個錯誤盲點，所有的工具都只是工具，不管是多好的CS系統、CTI設備和CRM軟體，如果負責人對CRM並不真正瞭解，只是花錢做出一堆客戶資料庫，沒有什麼意義。

也因為CRM是一種管理概念，所以任何行業都有自己的CRM系統與方式，也必須依需求有不同規劃。目前銀行、旅遊等行業因為是以服務為主業務，當然會先對這類CRM需求有所體悟並主動投入，但如上所說不同行業業務內容不同，沒有一種統一標準，所以市面上的CRM規劃公司接案時幾乎都得量身修改製作給不同公司使用。

像CRM這類企管概念會因不同體認與使用而有不同面貌，沒有一定方式可言。台灣最大的螺絲製造商(也是世界最大)，他們累積多年經驗能辦法充分瞭解客戶需求，隨時都可以依客戶需求搭配從上萬種模組工具中製作出客戶要求的產品零件，甚至預測客戶未來一季、一年的需求方向，這也是一種CRM的具體表現。